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25 de Octubre 2013 ,

Hablando con unos amigos reflexionábamos sobre que consideramos un buen trato al cliente aquí en España, y llegamos a la conclusión de que nuestras expectativas al respecto eran tan bajas que en otros países con mucha más dedicación al sector terciario lo considerarían básico y normal.

Yo personalmente si me tratan mal en algunos lugares simplemente me doy media vuelta y no consumo; y si voy con más gente y esa gente no se quiere ir, sencillamente no vuelvo. Pero hay una cosa que me fastidia y mucho: los mercados cautivos. Un mercado cautivo es aquel en el que existen barreras de salida muy fuertes para los consumidores, que se traduce en falta de alternativas entre las que escoger. En este caso específico quiero referirme al transporte público.

En el transporte público, al menos en Barcelona y alrededores, la actitud de las personas que tienen de cara al público es pésima. Les comentas un inconveniente que te produce su máquina o el sistema y su actitud es, las cosas son así si no te gustan te fastidias. Se retrasa un tren pero menos de un cuarto de hora, no tienes derecho a reclamar y otras grandes lindezas. Lo cual me hace pensar que si no fuera un monopolio quizás tendrían que tener un cierto mimo por el cliente, pero como el cliente lo tienen igual, no les importa. ¿Vosotros creéis que la situación mejoraría si tuviéramos más alternativas?

8 comentarios

  1. Moen
    Viernes, 25 de Octubre de 2013 a las 11:40 | #1

    Pienso que es una actitud generalizada, creo que todos estaremos de acuerdo en que los que están de cara al público intentan en un principio “estar de buenas”, ves y entiendes las molestias que sufren los clientes pero al hacer llegar una sugerencia de mejora para poder para cambiar esto, te dicen que no y que te olvides de eso porque sería gastar más. Eso te va creando un malestar a ti mismo, que no recibes el servicio, porque sabes que lo que estas proporcionando es de mala calidad o a un precio que no merece por la calidad que recibe el cliente.

    Es la situación en la que se encuentran muchos de los trabajadores de cara al público. Lo digo tanto por conductores de trenes de Barcelona como los profesores de universidad de Madrid, o el camarero de Pamplona.

  2. Viernes, 25 de Octubre de 2013 a las 11:44 | #2

    Lo de Renfe (al menos en Catalunya) roza el ridículo. En época de crisis, la gente está dejando de ir en tren para coger el coche, con el riesgo de accidente, incremento de precio, etc.

    Yo personalmente ya no me fío del tren. Es sencillo; en tres años de ir en coche, sólo he tenido atascos imprevistos o retenciones accidentes en 4-5 ocasiones. En tren, son 4-5 retrasos a la semana.

    MUCHO tiene que mejorar el servicio para que la gente vuelva a coger confianza en Renfe

  3. Viernes, 25 de Octubre de 2013 a las 11:45 | #3

    Sobre el tema de atención al público, la empresa privada ha descubierto un mecanismo de motivación a los trabajadores muy interesante: su puesto de trabajo depende del servicio que ofrecen

    Cuántas veces no habremos tratado con un funcionario y pensado “con la gente que hay en el paro, y tú trabajando…”

  4. Aku
    Viernes, 25 de Octubre de 2013 a las 14:26 | #4

    Si pero si tuvieran una competencia de mercado yo creo que a los que tienen derecho de decisión les obligaría a mejorar ese trato, ya sea con incentivos a los trabajadores o con otros métodos más creativos… lo que me vengo a quejar es que si solo hay una opción tienes que aguantar lo que te echen, tanto como usuario como trabajador.

  5. Sergio
    Viernes, 25 de Octubre de 2013 a las 21:00 | #5

    Me gustaría que no tuviera que ser un problema de competencia sino de educación.
    Siendo brusco, no quiero la sonrisa de nadie al que le obliga tener una pistola en la sien.

  6. Andrés
    Domingo, 27 de Octubre de 2013 a las 21:22 | #6

    Estoy con el último comentario. También creo que a veces nos subimos mucho al carro de los “derechos como consumidor”

  7. Juan de Nadie
    Lunes, 28 de Octubre de 2013 a las 17:24 | #7

    Hablo únicamente desde mi experiencia. Y sin entrar en el espinoso tema de las relaciones laborales.
    En Francia el trato protocolario es exquisito, pero se combina con impersonalidad y hasta con apatía mal encubierta. Creo que en España asociamos la idea de buen trato a la candidez o a la simpatía. Al no apreciar como positivo un trato protocolario (frío) tampoco lo demandamos, hasta censuramos de cínica una sonrisa protocolaria, si no nos resuelve el problema.

    Los servicios de cercanías de las ciudades que conozco bien(Barcelona y Paris)tienen siempre déficits de funcionamiento. Pero hay que recordar (un diputado socialista experto en el tema hablo de ello por TV al anunciarse los planes de creación de servicios de cercanías en Girona y Tarragona) que son económicamente muy deficitarios, sin excepción, y su principal función es la descongestión de núcleos urbanos densos. Tengo familia trabajando en el sector,me comentan que la solución pasa por aumentar el déficit económico con más mantenimiento, aumentar la eficiencia en tramos específicos que ya tienen alta densidad de tráfico(con impopulares obras para mejorar infraestructuras), y reducirlo en tramos con escasísima demanda y altos costes, pero de gran rentabilidad política y electoral. Si las cercanías (y AVES-aeropuertos-y demásf) no se construyen en ninguna parte para lo que han de servir es normal que no funcionen, y que la gente se desespere.

  8. Domingo, 3 de Noviembre de 2013 a las 13:02 | #8

    Muy acertada tu intervención Juan de nadie, aunque añadiría, que si censuramos de cínica una sonrisa protocolaria, si no nos resuelve el problema, es por que es lo que es, aunque sólo sea el reflejo de la actitud de quien está encima de esa persona en la cadena mando.
    También comentáis que un poco de competencia no vendría mal, habrá que verlo. Lo que si me parece es que la empresa pública no tendría porque estar excluida de esa competición, quizá el problema no sea tanto la titularidad, como la ausencia de mecanismos de control de calidad, efectivos y que el funcionariado no tenga el puesto a perpetuidad sin cumplir un estándar un poco más alto del que hay ahora.
    Lo digo porque después de llevar años oyendo las bondades de la privatización y no viendo plasmadas en la realidad ninguna de las ventajas que prometía, no sé que debería hacerme pensar que ahora sí.
    Lo difícil es coger un servicio como este y ponerlo a funcionar correctamente, lo fácil es vendérselo a tus amigetes. Pero como en casos anteriores lo más probable que ocurra, es que sí, esa empresa tenga mayores beneficios, que no repercutirán en el usuario final, ni en calidad de servicio, ni en precios y por supuesto sus actuales trabajadores ya pueden ir a la farmacia a por vaselina.

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